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什么是信息技术服务管理体系

       ISO20000标准着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题,即将IT问题归类,识别问题的内在联系,然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控,并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的能力,体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配。
       目前,全球的IT服务业正逐渐走向专业化和外包化。随着企业和政府组织的业务运作越来越依赖于IT,越来越多的组织考虑将其IT服务运营外包给专业的IT服务提供商或对内部的IT支持部门提出明确的服务要求,以确保提高服务质量,降低服务成本,降低因IT服务中断所导致的业务风险。
       如何控制这个IT服务的整体风险,提高IT的整体服务水平是一个需要高度重视的问题,而ISO/IEC20000就是解决该问题的一个很好的指南。
       其中:
       ISO/IEC 20000系列:能使组织了解如何从内部和外部改进其服务质量。
       由于组织对服务支持的日益依赖,以及技术多样性的现状,服务提供方有可能通过努力保持客户服务的高水准。服务供应方往往被动工作,很少花时间规划、培训、检查、调查并与客户一同工作,其结果必然导致失败。其失败就源于没有采用系统、主动的工作方式。
       服务供应商也常常被要求提高服务质量,降低成本、采用灵活性和快反应速度。有效的服务管理能提供高水准的客户服务和较高的客户满意度。
       ISO/IEC 20000-2:描述了IT服务管理流程质量标准。这些服务管理流程为组织在一定环境中开展业务提供了实践指南,包括提供专业服务、降低成本、调查和控制风险。
       ISO/IEC 20000-2:推荐服务管理者采用一致的术语和统一的方法进行服务管理,这可以为改进服务交付基础,并有助于服务提供者建立一个服务管理框架。
       ISO/IEC 20000-2为审核人员提供指南,并可为组织规划服务的改进提供帮助,以便组织通过ISO/IEC 20000-1认证。
2021/03/20 15:51:20 216 次

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